Pourquoi comprendre ce que les clients valorisent vraiment est essentiel ?

Les entreprises passent beaucoup de temps à demander aux clients ce qu’ils veulent. C’est le moins que l’on puisse dire : questionnaires, sondages, groupes de discussion, focus groups, etc. Le problème récurrent, c’est qu’il existe un décalage entre ce que les gens déclarent… et ce qui guide réellement leurs choix. Grand ou petit écart, cela dépend des secteurs.

On dit préférer les produits écologiques, mais on achète le moins cher. On prétend vouloir des fonctionnalités sophistiquées, mais on utilise toujours les mêmes options de base. Ce n’est évidemment pas de la malhonnêteté. C’est simplement que nous ne sommes pas toujours conscients de nos vraies priorités. Les entreprises qui réussissent sont celles qui ont identifié ces valeurs profondes, parfois contre-intuitives, et qui ont orienté leur offre en conséquence.

Ce que les joueurs de casino en ligne valorisent vraiment

Commençons par une niche très contre-intuitive dans le divertissement : les casinos en ligne. Comme leurs équivalents physiques, ceux-ci permettent de jouer aux jeux d’argent traditionnels (machines à sous, roulette, blackjack, poker, etc.), le tout directement depuis son ordinateur ou son téléphone.

Plus besoin de se rendre à Monaco, Biarritz ou Enghien-les-Bains, ici tout est accessible en quelques clics, à n’importe quelle heure de la nuit ou du jour. On crée un compte, on dépose de l’argent, on joue, et quand on gagne, l’argent est crédité sur notre compte joueur. On peut ensuite demander un retrait vers notre compte bancaire ou notre portefeuille électronique.

Si vous demandez aux joueurs ce qu’ils recherchent dans un casino en ligne, ils vous parleront de gros bonus de bienvenue, du nombre de jeux disponibles, de jackpots importants, de l’esthétique du site. Et les casinos investissent massivement dans ces domaines ! Bonus de 500%, catalogues de 3000 jeux, jackpots progressifs de plusieurs millions.

Mais en analysant les comportements réels, notamment les taux de rétention (combien de joueurs reviennent) et les commentaires sur les forums, un critère inattendu émerge comme prioritaire : la vitesse de paiement des gains. Concrètement, quand un joueur gagne 50 ou 100 euros, il veut pouvoir récupérer cet argent rapidement. Pas dans une semaine, pas dans trois jours, mais si possible dans les deux heures qui suivent.

Les casinos avec retrait immédiat sont donc devenus un standard du secteur. Le joueur demande son retrait, et quelques minutes plus tard, l’argent arrive sur son compte. Cette rapidité rassure : elle prouve que le site paie vraiment, qu’il n’y a pas d’arnaque, que les gains ne sont pas virtuels. Autrement dit, les opérateurs qui proposent des retraits en moins de 24 heures, même avec des bonus moins généreux, fidélisent mieux leurs joueurs que ceux qui offrent d’énormes bonus… mais mettent une semaine à payer.

Comment savoir ce qui compte réellement pour vos clients ?

Identifier les vraies priorités de ses clients demande déjà de ne plus penser “enquête” et “sondage” uniquement. Il faut penser au-delà les méthodes traditionnelles – “en dehors de la boîte” comme disent les anglos-saxons. Plusieurs méthodes permettent de révéler ce qui compte vraiment :

• Observer les comportements réels : regarder où les clients mettent leur argent et leur temps.
• Analyser les points de friction : là où les clients abandonnent, se plaignent, ou contournent le système, se cachent souvent des priorités non satisfaites.
• Écouter les plaintes récurrentes : même mineures en apparence, elles signalent souvent des priorités majeures.
• Tester en conditions réelles : proposer deux versions d’un même service avec des priorités différentes révèle rapidement les préférences réelles.

Un restaurant peut constater que malgré une carte élaborée, 70% des commandes portent sur les cinq mêmes plats. Même chose pour un site e-commerce, qui peut découvrir que les clients abandonnent massivement leur panier au moment de créer un compte obligatoire. Ces comportements révèlent les vraies priorités : simplicité et rapidité plutôt que choix et personnalisation.

Pour ce qui est de proposer deux versions d’un même service, Amazon a par exemple découvert que la livraison gratuite, même lente, était préférée à la livraison rapide payante, jusqu’à ce qu’ils combinent les deux avec son service Prime.

Utiliser ces informations pour améliorer son entreprise

Une fois les vraies priorités identifiées, l’entreprise peut transformer ces découvertes en actions concrètes :

1. Réorienter ses investissements : plutôt que de développer de nouvelles fonctionnalités que personne ne réclame vraiment, améliorer ce qui compte vraiment.
2. Adapter sa communication : parler de ce qui résonne réellement avec les clients. Au lieu de vanter des caractéristiques techniques que les clients ne comprennent pas totalement, mettre en avant ce qui fait la différence dans leur quotidien.
3. Innover sur les vrais problèmes : se concentrer sur ce qui crée de la valeur pour les clients.
4. Réorienter ses investissements : plutôt que de développer de nouvelles fonctionnalités que finalement peu de monde ne réclame, améliorer ce qui compte.

Tout cela pour dire que si une compagnie aérienne découvre que ses passagers accordent davantage d’importance au fait d’arriver à l’heure qu’au confort très relatif du voyage, elle devrait investir son argent dans :

• La maintenance préventive des avions (afin de s’épargner les pannes techniques)
• Des avions de rechange disponibles en cas de problème
• De meilleurs systèmes de gestion des créneaux horaires
• Davantage de personnel au sol dans le but d’accélérer l’embarquement
• Des systèmes météo plus performants pour anticiper les perturbations

Plutôt que dans :

• Des sièges en cuir plus confortables
• Des écrans individuels plus grands
• Des repas gastronomiques
• Plus d’espace pour les jambes en classe économique
• Etc.

L’idée concrète, c’est que “fiabilité opérationnelle” = tout ce qui fait que l’avion part et arrive à l’heure, tandis que “sièges luxueux” = le confort pendant le vol. Ceci est un exemple réel : Ryanair a bâti son succès sur la ponctualité et les prix bas, pas sur le confort… Ils ont compris que beaucoup de passagers préfèrent arriver à l’heure dans un siège basique plutôt qu’en retard dans un siège confortable !